Opinión
La tecnología cambió la forma de hacer negocios. Las nuevas formas de comunicarnos, las herramientas digitales y las constantes innovaciones han creado una generación de clientes mucho más exigente y con expectativas más altas.
Esto ha significado que las empresas, al verse obligadas a responder a estos clientes, deberán adaptarse a estos cambios, donde el gran desafío no es la tecnología, sino que la velocidad a la que se es capaz de transformar, entendiendo que el cliente debe ser el centro del negocio. El fin no es crear un canal digital, sino que ser capaz de crearlo rápido si el cliente así lo espera.
La transformación para las empresas ya no es voluntaria, de acá a 5 años será una forma de supervivencia a la constante entrada de nuevos actores en el mercado, que seguirán rompiendo las reglas del juego y desafiando los modelos de negocios tradicionales. Durante años Hilton compitió en la industria hotelera con Marriot, sin embargo, en sólo unos pocos años entró al mercado un nuevo actor que no estaba en los radares y que hoy ofrece más habitaciones que ambos: Airbnb. Con un negocio de plataforma, entró a resolver un mismo problema, de una manera totalmente distinta. Ni Marriot ni Hilton fueron capaz de anticiparse y esto los obligó a replantearse la forma de seguir siendo líderes.
El problema, o la dificultad, es que lograrlo no significa desarrollar sistemas ni adaptar tecnologías (esto es sólo un habilitador), sino que implica generar un cambio cultural en la compañía para que empiece a pensar de manera digital y con el cliente al centro. Es lograr transmitir a toda la empresa que esto es fundamental y que la única forma de avanzar es siendo parte de estos cambios.
Pongámonos en el caso teórico de una empresa de la industria turística que está convencida que debe transformarse digitalmente para ofrecer una mejor experiencia a sus clientes. Ésta crea una nueva área sólo para el desarrollo de soluciones digitales -o softwares- que permitan a la empresa estar a la vanguardia en esta nueva era digital.
Obviamente, destina recursos importantes al área, y además, se encarga de poner a sus mejores hombres y a contratar varios otros más. Sin embargo, al cabo de un año, se dan cuenta que la nueva área causa más problemas que soluciones: no logra ponerse de acuerdo con el resto de la empresa, solicita cosas impensadas para el negocio, no cumple los plazos estipulados y no hay todavía ninguna solución disponible para el cliente, ya que el único piloto que se ha hecho fue pésimamente recibido por los usuarios. Claramente algo anda mal, pero ¿de quién es el problema?
Es probable que la creación y los procesos de esta nueva área tengan mucho sentido y que el problema sea la forma en que la organización opera de manera general:
1) No se ponen de acuerdo con el resto de la empresa, porque se ve con cierto recelo que una nueva área se lleve todo los créditos y gran parte del presupuesto
2) Solicita cosas “impensadas”, porque así lo ven las otras áreas, ya que no están acostumbradas a salir de su status quo y arriesgarse;
3) No cumple los plazos porque necesita del involucramiento de otras áreas pero ellas sólo bloquean las iniciativas;
4) No hay soluciones digitales para el cliente porque todos los requerimientos fueron pensados en beneficio del área y no del cliente.
Obviamente, hay una única forma de que esto salga adelante: generando un cambio cultural de toda la compañía. Sólo alineando a todas las personas para que trabajen como un equipo y en pro del cliente, todos los procesos, requerimientos y pilotos serán exitosos. Y no sólo porque se cumplirán los plazos estipulados, sino porque la compañía será capaz de agregar más valor a sus clientes de manera más rápida.
Ya estamos empezando a ver esta mentalidad en los altos directivos; ahora solo falta involucrar a todos, para volver a pensar en grandes disrupciones, como alguna vez lo fue la ampolleta, el avión o el internet. Sólo cuando eso ocurra empezaremos a vivir la verdadera transformación digital, esa de la que tanto se habla hoy día, ya que sin eso, seguiremos solamente desarrollando softwares. Una vez que tengamos a todas las mentes pensando en innovación, lograremos grandes cambios tecnológicos que transformen nuestras vidas, y no sólo las hagan más cómodas.
