A casi un mes de ser elegido como nuevo director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Lucas del Villar conversó sobre los problemas que deben enfrentar las personas en situación de discapacidad como consumidores y las alternativas para hacer valer sus derechos. Además, explicó el cambio de los consumidores con la nuevas tecnologías. Todo en un nuevo capítulo de Agenda País 2030, conducido por Max Raide.
El director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Lucas del Villar, reconoce que en nuestro país las personas con discapacidad sufren de cierta discriminación al momento de ser consumidores.
«Los consumidores tienen derecho a la libre elección, a tener información, pero también a no ser discriminados. Dentro de los grupos que se ven discriminados muchas veces por parte de los proveedores, de las empresas que les prestan servicios, se encuentran los grupos vulnerables, dónde están los niños, la tercera edad y están también las personas que tiene algún tipo de discapacidad y es por eso que el Sernac ha puesto su foco en defender a este estos grupos vulnerables que son tan relevantes en nuestra sociedad y que muchas veces son postergados», señaló.
Además, agregó que en materia de consumo, «todos lo hemos vivido en materia de consumo, sea un restaurante, en un hotel, en una aerolínea o distintos servicios los cuales nosotros solicitamos la prestación cotidiana, son objetos de algún tipo de discriminación. Para eso la ley de protección al consumidor establece este derecho que tienen todos los consumidores a no ser discriminados, y en particular este grupo vulnerable».
En caso de existir discriminación, «estas empresas se ven expuestas al pago de multas por infracciones, por no respetar estos derechos como cualquier otro consumidor y además deben indemnizar de todo el daño que sufran en virtud de este acto discriminatorio. Aquí estamos hablando de indemnizaciones que incluyen el daño moral».
El proyecto de ley del Sernac recoge la posibilidad de que la institución “derive a las corporaciones de asistencia judicial para defensa judicial gratuita, individual en este caso, la representación de estos grupos y de estas personas que están en discapacidad y que hayan sufrido cualquier tipo de discriminación y por tanto para que sancionen a la empresa que las discriminó arbitrariamente, pero a su vez para que la indemnice de forma adecuada, incluyendo el daño moral, es decir, el sufrimiento, el malestar, lo que ya tuvieron que sufrir como humillación por no respetar sus derechos como consumidores».
Otro aspecto que contempla la ley es el daño moral colectivo, “En el caso masivo que sufran discriminación un grupo de personas, el Sernac puede presentar demandas colectivas representando sus intereses buscando que se aplique la sanción y se indemniza a estas personas que se han visto afectadas», señaló del Villar.
Cambios en el consumidor
El director del Sernac explicó como se ha visto una importante evolución en el consumidor en el mundo, donde Chile no queda atrás. «El consumidor es cada vez más responsable, está más empoderado, no tiene ningún ningún tapujo en representarle a la empresa y a las autoridades su insatisfacción», dijo.
En ese sentido, términos como cláusulas abusivas se han hecho conocidos para el consumidor que conoce sus derechos.
Un cambio importante también es el crecimiento de las compras por internet. «Los mercados han mutado de forma importante, los mercados ahora son principalmente digitales», manifestó del Villar.
«El año 2012 el volumen de reclamo por compras por internet era bajísimo y hoy estamos hablando de un 20%. Obviamente que son distintas las industrias que utilizan esos canales, pero estamos hablando que 1/5 de los reclamos, similares a lo que puede ser el retail, telecomunicaciones o el Mercado bancario, es el que recibe el reclamo de insatisfacción en el Sernac de mercados digitales», agregó.
Otro desafío es entender cómo el mercado digital cambia el paradigma que tienen las agencias de protección al consumidor. «Ya no estamos hablando que haya un domicilio, no estamos hablando de un representante legal, de una empresa que haya que perseguir físicamente el cumplimiento de una norma de la ley del consumidor, sino que estamos hablando de coordinación entre distintas agencias donde muchas empresas cuentan solamente con una página web y una cuenta corriente en algún país», recalcó.
Por eso, el Sernac debe estar coordinado con distintas redes internacionales que existen para trabajar conjuntamente.
