¿Llamados no deseados con publicidades o propagandas? Especialista explica que el acoso telefónico “no existe como delito” pero hay herramientas para resolverlo

Francisca Arauna Urrutia es abogada y diplomada en Sociedades Comerciales y Empresas y es integrante del estudio jurídico Derecho Fácil. En relación a las llamadas reiteradas por parte de empresas e instituciones destacó, en primer lugar, que de alguna u otra forma “todos hemos sido víctimas” de llamados indeseados.

Así pues, partió con explicar dos de las leyes más importantes en relación a esta materia, la N°19.496 y N°19.628. La primera de ellas refiere al marco más general pues corresponde a la protección de los derechos del consumidor, y la segunda es más particular: protección de la vida privada.

«Es la que regula la relación entre empresas y clientes respecto al tratamiento que deben dar estas empresas a los datos personales que se le entregan al momento de contratar por parte de cliente”, explicó la abogada de la Universidad Andrés Bello.

El artículo 4 de esta ley “señala que el tratamiento de los datos personales por parte de las empresas sólo puede efectuarse cuando dicha ley u otra disposición legal lo autorice o en los casos en que el titular entregue su consentimiento de manera expresa”, siguió la letrada.

En este sentido, la abogada mencionó que la persona que autoriza (en este caso el cliente) debe “ser informada respecto al propósito del almacenamiento de sus datos personales y su posible comunicación al público”.

La Ley N°19.628 es de 1999, es decir, tiene 23 años. Por este motivo, la jurista subrayó que de acuerdo a su opinión “ha quedado bastante obsoleta” fundamentalmente producto del auge de la digitalización y junto con ello, la recolección y el tratamiento de datos personales.

«En otros países se reconoce el rol relevante de los órganos de consumo en la protección de los intereses de los consumidores, pero en nuestro país eso no ha pasado” dijo y agregó: “Creo que no hemos reflexionado respecto a que los datos personales son un activo de las empresas, por lo que representan un interés económico.

– Muchas personas reciben llamados y mensajes de números desconocidos con el fin de ofrecerles productos y servicios y hasta propaganda política ¿Esto es legal? ¿Se puede denunciar?

-Sí, esto es muy común. Por eso señalamos que en este país no se ha dado la relevancia suficiente a este tema. Para las empresas estos datos personales representan un gran valor económico, ya que pueden hacer análisis de mercado e incluso proyecciones políticas como es lo que pasa en campañas electorales.

Esto no es legal, como explicamos la ley 19.628 señala expresamente que a las personas se les debe informar para que se hará uso de sus datos personales y ellos deben consentir expresamente el tratamiento de estos.

En este marco, la profesional sostuvo que estas malas prácticas se pueden denunciar en la página del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). Además, si la empresa tiene variadas denuncias esta misma institución se “puede presentar una demanda colectiva en contra de ellas” como pasó en el año 2019, recordó la integrante del estudio jurídico, Derecho Fácil. 

“Es importante que las personas sepan que no es solo en los casos en que las empresas venden tus datos, sino también los casos de filtraciones, en ambos casos las empresas son responsables, pues tienen un deber de resguardo de los datos que manejan”, agregó. 

¿Cómo hacer la denuncia y qué hacer en caso que la situación persista?

Una herramienta del Sernac llamada “No molestar” es clave en este sentido. Según aclaró la abogada Francisca Arauna, se trata de un servicio sin costo y solo se requiere la Clave Única para realizar el trámite.

Este instrumento se enmarca en la Ley del Consumidor – N°19.496 – en su artículo 28 letra b “que permite ejercer el derecho como destinatarios de correos electrónicos, llamados o servicios de mensajería telefónicos a solicitar la suspensión de los envíos de comunicaciones promocionales o publicitarias que no desean”, aclaró. Es válido sólo para los casos de ofrecimiento de productos y en la página del Sernac no se especifica el plazo de respuesta ante estas solicitudes.

En los casos de llamados reiterados por “cobranzas abusivas” existe otra herramienta, llamada “No me hostiguen” que funciona de la misma manera que la mencionada antes. En tal situación el Sernac precisa un límite de “18 días hábiles” para la respuesta de la solicitud.

Para ingresar una solicitud de “No molestar” o bien “No me hostiguen cobranzas”, hay que ingresar al Portal del Consumidor con Clave Única o clave Sernac. Luego de eso, seleccionar la opción “Reclamo” y buscar la opción “No me hostiguen cobranza” o bien la opción “No Molestar” debiendo llenar en ambos casos los formularios que den cuenta de las solicitudes requeridas. 

Una vez recibida la respuesta a la solicitud, desde Sernac se precisa que si empresa acogió la solicitud y luego no cumple con ajustar el contacto a la normativa vigente, se puede «avisar incumplimiento» en la sección «Estado de mis casos» del Portal del Consumidor. Si la empresa no acogió la solicitud y hay evidencia del incumplimiento de la normativa vigente, se puede ingresar un nuevo reclamo con más antecedentes.

-En el caso de las personas que reciben llamados reiterados con propaganda política (sobre todo en periodos de elecciones) ¿dónde pueden denunciarlo?

-Si bien el uso de datos está regulado, la ley no dice nada sobre las campañas electorales. El Servel señala en sus instructivos que regulan la propaganda política y, respecto a los llamados telefónicos, señala que “los candidatos o candidatas están autorizados para realizar este tipo de propaganda”, por lo tanto lo único que se puede denunciar es para saber de dónde se obtuvo el número telefónico, si lo hizo de una fuente de acceso público es legal, en cambio si lo obtuvo de fuentes no accesibles o privadas es necesario revisar la legitimidad de la acción.

Esta denuncia se puede realizar en el siguiente link https://denuncias.servel.cl/. 

Por último, la abogada subrayó que en Chile “no existe un delito por el acoso telefónico” por lo que no se puede denunciar como tal.

Lo que sí se puede hacer en caso que la situación no se resuelva con las herramientas antes mencionadas, es interponer un “recurso de protección” y argumentar con él la “vulneración de los artículos 19 número 1” relacionado con “el derecho a la integridad psíquica” y el “artículo 19 número 4”, referido  al “respeto y protección a la vida privada y a la honra de la persona y su familia, y, asimismo, la protección de sus datos personales”, finalizó la integrante del equipo jurídico Derecho Fácil.