Opinión
¿Has experimentado alguna vez la frustración de ser un número en una línea de espera al llamar a un servicio de call center? La verdad es que yo también. Pero, la buena noticia es que el futuro de la experiencia del cliente no se trata solo de números y respuestas automáticas. Las herramientas tecnológicas son una pieza esencial a la hora de optimizar la atención, pero ¿cómo podemos asegurarnos de que cada cliente se sienta valioso y no como un simple dato en un sistema?
Sabemos que la conectividad es esencial en la vida de las personas y las empresas de telecomunicaciones debemos estar a la altura de lo que los usuarios hoy requieren: por un lado, buscan un trato personalizado, pero a la vez debemos ser capaces de permitirles autogestionarse.
Así, debemos buscar un balance que nos permita estar cuando el cliente requiera consultarnos, pero también ofrecer las herramientas para que cada uno de ellos pueda administrar sus datos y productos, a través del canal que les resulte más cómodo o fácil de usar.
La humanización 4.0 −que busca aplicar elementos y enfoques humanos en un entorno altamente digital− es un viaje que no tiene fin. Cada día surge un nuevo desafío y una oportunidad para perfeccionar aún más nuestra capacidad de brindar un servicio que trascienda las expectativas.
En ese sentido, un entorno colaborativo, enfocado y preocupado de cada detalle puede influir en la experiencia del cliente, considerando desde la puntualidad de la visita de los técnicos hasta implementar nuevas formas de atención —sobre todo en el ámbito digital— donde incluso contamos con sistemas de atención por videollamada para guiar a personas con discapacidad auditiva, han sido iniciativas fundamentales para transitar de la máquina hacia la humanización del servicio.
En esa búsqueda, por ejemplo, también estamos integrando sistemas de Inteligencia Artificial que ante cualquier inconveniente con el servicio permitan adelantarnos y gatillar acciones proactivas generando que los clientes estén informados y poder resolver su problema, antes de que vean la necesidad de contactarnos.
Para conseguir buenos resultados como los que hemos tenido en el último tiempo –baja de hasta un 60% en la tasa de reclamos de VTR y obtención de Claro del primer lugar en el Premio Nacional de Satisfacción de Clientes Procalidad 2023 en el sector Internet- se debe realizar un trabajo coordinado de todas las áreas de la compañía.
El desafío es diario y llegar a estándares altos en atención al cliente requiere de esfuerzos técnicos, humanos y de inversión importantes, pero también de alinear una mirada en donde la tecnología y la humanización convergen para ofrecer una experiencia memorable a nuestros clientes.
