Catalina Mardones: “Hipercolaborar para digitalizar los municipios es fundamental para el ciudadano”

Como respuesta a diferentes necesidades, como la agilidad en los procesos, la transparencia en la información, la probidad y calidad de los servicios, es que la modernización del Estado se ha establecido desde comienzos de siglo como una prioridad a nivel país, implementando a nivel nacional sistemas de digitalización que al día de hoy, permiten avances como la Clave Única, soporte que según el balance de la agenda de transformación digital del Estado entregado en 2022, permite a un 86% de los chilenos hacer sus trámites estatales de manera online.

Por otra parte, la innovación es una de las maneras a través de las que el Estado busca mejorar estos parámetros a través de 30 iniciativas que contribuyen en a aumentar la confianza y legitimidad de las instituciones públicas, mejorando los servicios hacia los ciudadanos. Como resultado de estas, según la Cuarta Medición del Índice de Innovación Pública del Laboratorio de Gobierno, entregada el 2023, el gobierno ha logrado aumentar la innovación pública en un 8,90%, respecto al 2021.

Dichos conceptos, fueron atractivos desde pequeña para Catalina Mardones, quien con una gran vocación por el sector público decidió trasladarse desde Freire -comuna donde nació y recibió su educación primaria- hasta la capital de La Araucanía, para ingresar a la carrera de Ciencia Política en la Universidad Católica de Temuco en 2015, casa de estudios de la que egresó con el mejor promedio de su generación en 2019.

La digitalización del sector público fue una de las principales motivaciones durante los años de estudio de Catalina, quien ya en su trabajo de tesis analizó la relación entre la ciencia política y el sistema de innovación en Chile. La actual Cientista Política del Gabinete de Alcaldía de Temuco, observó que el sector público requería mayor agilidad, “eso siempre llamó mi atención, el poder contribuir a estos grandes procesos de modernización que tienen por fin último mejorar la calidad de vida. Creo que el ser de región, de un pueblo pequeño, curiosamente también me motivó para aportar a esos desafíos gigantes desde lo local”.

Actualmente, Catalina lleva cerca de un año trabajando en la Municipalidad de Temuco, espacio donde ha logrado poner en práctica sus ideas de innovación y digitalización del sector público, junto a un equipo con el que recientemente lograron ganar el Concurso Funciona! del Servicio Civil. Este reconocimiento fue entregado al equipo por los resultados obtenidos a raíz de la plataforma “Datagest”,  servicio que ha permitido disminuir los tiempos de espera y organizar miles requerimientos ciudadanos desde su puesta en marcha.

– La innovación en el sector público se posiciona como una necesidad para el Estado en la última década. ¿Cómo surge tu atracción por esta rama específica de la Ciencia Política? 

Siempre me llamaron la atención los cambios disruptivos y el uso de tecnología para mejorar el impacto de los servicios del Estado a la ciudadanía. En mi trabajo anterior en la Cámara Chilena Norteamericana de Comercio, desempeñé el rol de coordinadora de empresas tecnológicas norteamericanas, donde pude conocer las mejores prácticas de las empresas líderes en el mundo tecnológico y las tendencias de lo que viene a futuro. Ahora en la municipalidad, he tenido la oportunidad de trabajar en lo que estrechamente es lo mío; el sector público, es ahí donde he logrado implementar mucho de lo que aprendí, de poner en práctica lo que estaba pasando con el proceso de digitalización general en las empresas, y poder traer un poco de esas buenas prácticas, pero a nivel local.

-¿El cambio fue muy abrupto, hay mucha diferencia entre el mundo privado y el público en cuanto a la digitalización?

El sector privado y, en particular, las empresas multinacionales tienen un camino recorrido en cuanto a cómo gestionar cambios que digitalicen sus procesos más claves para una mejor toma de decisiones estratégicas. El sector público ha avanzado mucho y pienso que existe una visión general de que es relevante seguir en esa línea, sin embargo, falta muchísimo.

Hay recursos, hay capacidad y gran talento, pero es necesario también compromiso y disposición para probar y fallar. En nuestro caso el apoyo clave para desarrollar “Datagest” provino de nuestro alcalde, quien tuvo la visión de buscar una solución óptima apoyándonos siempre. Esa voluntad política es igualmente necesaria para implementar transversalmente iniciativas nuevas en equipos amplios.

El desafío sigue siendo hacer que las nuevas tecnologías nos faciliten la gestión para que las personas utilicemos el tiempo en pensar y diseñar soluciones, en operar y no en buscar información, no en administrar información, que es la capa más básica de la gestión.

-Llevas alrededor de un año trabajando en la Municipalidad de Temuco, tiempo en el que han logrado implementar un proyecto con increíbles resultados, pero ¿Cuál es la historia de “Datagest”? 

La plataforma nació porque la municipalidad tenía un gran dolor. Recibíamos constantes reclamos respecto a la agilidad de nuestras respuestas a los vecinos o a veces falta de información respecto del estado en que se encontraban. Temuco es la décima comuna más grande Chile y contamos con más de 2.000 organizaciones comunitarias que constantemente solicitan apoyo municipal, levantándonos cientos de requerimientos mensualmente. En este contexto, nos dimos cuenta de que no existía un orden adecuado respecto a estos mismos y que solo los estábamos gestionando vía mail.

Teníamos equipos comprometidos, pero no contaba con la capacidad de hacer un correcto seguimiento de las demandas ciudadanas y este era el problema que debíamos solucionar. Debíamos encontrar la manera de hacer seguimiento a un municipio con cinco mil empleados y dos mil organizaciones comunitarias, cuyos requerimientos son filtrados por veinte gestores territoriales. Nuestra tarea fue establecer un sistema que lo pudiese hacer.

-La ciencia política si bien es cierto tiene que ver con la innovación del sector público, no abarca directamente la informática ni la programación, ¿Fue muy complejo llevar a cabo este sistema o contaste con el apoyo de algún equipo? 

Hoy en día todas las soluciones, sobre todo las digitales, requieren equipos multidisciplinarios junto a una lógica de hiper-colaboración para llevarse a cabo. En nuestro caso, desarrollamos un proceso socio-tecnológico para identificar qué queremos medir, además de definir un sistema adecuado con las personas que tenían el problema, los gestores territoriales y los directores municipales.

En paralelo a este proceso de carácter más social, debíamos contar con habilidades técnicas y experiencia en el software, para lo cual trabajamos de la mano del Depto. de Estudios e Información Territorial de SECPLA, quienes trabajan con una infraestructura de datos espaciales para múltiples proyectos.

Creo que tocas una tecla súper interesante que yo creo que tiene que ver con el futuro de la disciplina, que es esta mezcla entre la ciencia política, la programación, la innovación, la digitalización y estas capacidades entre las que se genera una sincronía súper interesante de aquí hacia el futuro. Vemos que todo se está transformando digitalmente. El sector privado sin duda es algo que tiene resuelto en gran medida, pero el sector público si bien ha desarrollado muchas innovaciones, sigue teniendo aún una gran brecha, lo que representa un desafío muy grande. Creo que la interacción entre la ciencia política y las habilidades digitales es necesaria para generar impactos transformadores orientados a favorecer a la ciudadanía.

-“Funciona!”, es un uno de los concursos de innovación más importante del país, organizado por el Servicio Civil junto al Laboratorio de Gobierno ¿Cómo llegaron a ganar esta convocatoria?

Quedamos entre los cuatro proyectos finalistas y tuvimos que ir a presentar a Santiago, a defender el proyecto en cinco minutos allá, resultando ganadores. Todas las municipalidades que desarrollan proyectos de innovación postulan anualmente a este concurso y envían sus proyectos. Esta vez nosotros lo hicimos con “Datagest”. La gracia de esta iniciativa es que no premia ideas, sino que resultados, los proyectos tienen que tener al menos tres meses de desarrollo y en función de eso logramos el primer lugar, por eso es que nos sentimos aún más orgullosos.

-¿Cuáles son los avances logrados por “Datagest” en la gestión municipal de Temuco?

Antes del proyecto, desde gabinete no podíamos hacer control de gestión específico, o sea cuando el alcalde preguntaba cuál es la dirección municipal que tiene más requerimientos, o cómo estamos cumpliendo a las organizaciones lo que nos solicitan, era complejo dar respuesta. Sabíamos que tenemos un equipo excelente, que existía mucha demanda territorial, pero no teníamos claridad de los tiempos en los que se estaba respondiendo y qué teníamos efectivamente pendiente. Esa información ahora existe, o sea de no contar absolutamente nada cuantitativamente, hoy sí sabemos, tenemos el número de requerimientos y su estado específico en el que se encuentra con una respuesta asociada. Sin duda, queda por mejorar pero ahora tenemos un piso desde el cual tomar mejores decisiones.

-En base a tu experiencia ¿Cuál es el diagnóstico que haces del sector público en cuánto a innovación y en cuanto los desafíos pendientes?

Me parece que hay un espacio gigante donde la tecnología juega un rol crucial para generar soluciones prácticas y útiles que estén orientadas a impactar al ciudadano, en un contexto donde cada vez se demanda más presencia de las instituciones públicas. Hay mucho talento y compromiso con la gestión pública, a partir de lo cual se están desarrollando diversas iniciativas, pero debemos aprovechar aún más el impulso de la digitalización que está transformando todo para catalizar cambios disruptivos en los problemas más prioritarios de la gente.

En este sentido, hay un llamado importante a los jóvenes profesionales a que se incorporen al sector público con nuevas ideas, nuevas formas de pensar los problemas y que vengan con la energía que se requiere para generar innovación. Esto combinado con la experiencia y las oportunidades en las instituciones públicas es lo que va a generar los cambios que necesitamos.

Y en lo relativo a La Araucanía, en lo más concreto y local, considero que hiper-colaborar para digitalizar los municipios es fundamental para impactar de verdad al ciudadano. Hay mucho que hacer ahí porque las municipalidades son la puerta de entrada del Estado a la ciudadanía.