Opinión
En un mundo digitalizado en el que hay más celulares que personas, las empresas deben concebir la inmediatez como una de las principales características de la gestión de clientes.
Han pasado casi 80 años desde que Alan Turing abrió paso a la Inteligencia Artificial (IA), tras la construcción de su dispositivo electromagnético Bombe durante la Segunda Guerra Mundial. Muchas de las concepciones e ideas que surgieron desde ese entonces como la informática y la robótica, han avanzado a pasos agigantados enfrentándonos actualmente a una realidad en la que la Inteligencia Artificial se ha materializado.
Más allá de lo que nos entrega la ciencia ficción a la hora de hablar del tema, esta tecnología se está utilizando como solución para optimizar los procesos en las diferentes industrias. Hoy en día algunas de sus aplicaciones están en la búsqueda de grandes bases de datos; detectar fraudes y analizar riesgos financieros; control de sistemas complejos de transporte-como el subterráneo-; técnicas para el reconocimiento de voz y de imágenes; y últimamente hemos visto su brillante aplicación en los chatbots.
Se trata de los diálogos robotizados que permiten solucionar cada vez más gestiones desde múltiples plataformas. Su uso en la atención al cliente marca un antes y un después en el impulso por mejorar la experiencia de cliente en distintos puntos de contacto dentro del customer journey. La tecnología aplicada consigue sostener una conversación con una persona en un servicio de mensajería o a través de una red social, por ejemplo. Los chatbots se usan en diversos canales y servicios, incluso en aquellos de venta, apoya el proceso de compra de los usuarios finales de artículos y servicios.
La correcta aplicación de un chatbot en una empresa, en el marco de la atención al cliente, logra encontrar la información precisa entre enormes cantidades de data, para dar la mejor respuesta al consumidor; ya sea para buscar y/o solucionar un problema o la recomendación de algún producto o lugar y en muchos servicios suelen ser un paso previo a la interacción con personas que aportan más valor. Es una apuesta dentro de los avances en la trasformación digital de las compañías que impacta positivamente en la experiencia del cliente -clave en la fidelización con las marcas- que no debiese pasarse por alto.
En un mundo digitalizado en el que hay más celulares que personas, las empresas deben concebir la inmediatez como una de las principales características de la gestión de clientes. La tediosa espera o los frustrantes procesos en el día a día de las personas ya no tienen cabida en la era del aquí y el ahora; es parte del pasado.
