Los servicios de telefonía móvil concentraron el 40% de los reclamos de los consumidores ante el Sernac y Subtel

Con el propósito de orientar respecto del comportamiento de las empresas de telecomunicaciones ante los reclamos de los consumidores, el Sernac realizó un ranking que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre del año 2018 y los comparó con el mismo período del año 2017.

Durante el primer semestre del año 2018, el mercado de las telecomunicaciones fue el tercero más reclamado ante el Sernac, concentrando un 15,7% de los reclamos. En primer lugar se ubicó el retail (compras presenciales y por internet), con un 31,2%; y en segundo el financiero financiero (18,4%).

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, indicó que este estudio permite transparentar el comportamiento de las empresas de telecomunicaciones ante los reclamos de los consumidores.

“Hoy los servicios de telefonía e internet son indispensables en la vida de las personas, por lo que es muy importante que las empresas se esfuercen por entregar servicios de calidad y tengan la capacidad de dar respuesta adecuada y oportuna cuando se produce algún problema”, enfatizó la autoridad.

Por su parte la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, señaló que “las cifras que registró el sector telecomunicaciones durante el primer semestre de este año en materia de reclamos por parte de los consumidores, se enmarca en lo mandatado por el Presidente Piñera desde que asumió el gobierno en cuanto a que
se profundizaran las instancias de contacto con los usuarios y se resolvieran sus quejas de manera rápida. Para que la labor sea efectiva es muy importante que los usuarios de los servicios de telecomunicaciones hagan valer sus derechos, así como que las empresas del rubro entreguen sus servicios de manera adecuada permanentemente, además de brindar soluciones rápidas y eficientes en caso de existir problemas”.

Conclusiones generales

Durante el primer semestre del año 2018, Sernac y Subtel recibieron 54.537 reclamos en contra del mercado de las telecomunicaciones, mientras que en el mismo período del año 2017 registró 55.092 casos, es decir, hubo una disminución de un 1%.

Durante el primer semestre del año 2018, el 65,8% de los casos se resolvió favorablemente.

La telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 40,6%; le siguió los multiservicios fijos (19,4%) y en tercer lugar, internet fija (12,7%).

Al analizar los motivos de los reclamos, en el caso de los servicios móviles, la mayor cantidad de casos es por problemas de atención y/o información al cliente (38,3%); en segundo lugar, aparecen inconvenientes de facturación, cobros y cargos (27,3%); y en tercer lugar, los casos apuntan a la calidad técnica y problemas del servicio (25,4%).

En el caso de los servicios fijos, los inconvenientes son similares: problemas de atención y/o información al cliente (49%); luego, reclamos relacionados a calidad técnica y problemas del servicio (29,7%); y en tercer lugar facturación, cobros y cargos (19,6%).

Tasa de reclamos

Con el objetivo de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios.

Esta tasa incorporó los reclamos recibidos por Sernac y Subtel, por cada 10 mil abonados/líneas/conexiones a cada uno de los servicios.

Telefonía móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 1,72 puntos.
La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 2,59 puntos, mientras que la menor tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,33.

Las compañías Movistar, Entel, Claro y Wom concentran el 97,8% de los abonados a este servicio. Al analizar sus tasas de reclamos, Entel obtuvo una tasa de 1,75; Movistar 2,07, Claro 1,52 y Wom 1,37.

Internet móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 0,24 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Wom, con 0,29 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue Virgin, con 0,07 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 80,5% de las conexiones móviles, Claro registra la peor tasa con 0,27, seguido por Movistar con 0,26, seguido de Entel, con 0,19

Multiservicios móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 0,35 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 0,52 puntos, mientras que la que presentó la menor tasa de reclamos fue Virgin, con 0,07.

Considerando que cuatro compañías concentran el 97,8% de los abonados a estebservicio, Entel obtiene una tasa de 0,42 puntos; seguida de Movistar, con 0,34 puntos, luego Claro, con 0,33 puntos; y finalmente Wom con 0,27 puntos.

Telefonía fija: la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 3,93 puntos.

La empresa que registró el peor índice fue Movistar, con 5,56 puntos; le siguió Claro, con 5,16 puntos; mientras que en tercer lugar se ubicó Entel, con 3,56 puntos. La compañía que registró la menor tasa de reclamos fue Telefónica del Sur, con 0,57 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 82,9% de las líneas telefónicas en este servicio (Movistar, VTR y Entel), VTR obtuvo una tasa del 2,23 puntos.

Internet fija: la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 4,29 puntos.

Movistar lideró negativamente este indicador, con 8,34 puntos, seguido por GTD Manquehue (4,01), seguida de Claro (2,73). La menor tasa la registró Telefónica del Sur, con 0,64 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 85,4% de las conexiones fijas en este servicio (VTR, Movistar y Claro), VTR obtiene una tasa de 2,40 puntos.

Televisión de pago: la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 1,86 puntos.

En este servicio, la empresa Claro fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con 2,50 puntos, seguida de Direct TV, con 2,35 puntos. Por su parte, Telefónica del Sur fue la compañía de mejor comportamiento, con 0,31 puntos.

Considerando las cuatro compañías que concentran el 85,1% de los suscriptores a este servicio (VTR, Movistar, DirectTV y Claro), Movistar obtiene una tasa de 2,14 y VTR con 1,32 puntos.

Multiservicios fijos: la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 8,72 puntos.

Movistar fue la que lideró el ranking, con 14,81 puntos; le siguió Claro (10,80); y en tercer lugar VTR (7,02). Mundo Pacífico obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 1,55 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 82,9% de las líneas fijas de este servicio (Movistar, VTR y Entel), Entel obtiene una tasa de 2,87 puntos.

Proveedor no responde

Además, el SERNAC revisó el comportamiento de respuesta de los proveedores a los reclamos de los consumidores
Durante el primer semestre del año 2018, el 65,8% de los casos se resolvió favorablemente, mientras que un 31,8% fueron cerrados con una respuesta negativa para los consumidores.

Los multiservicios móviles fueron los que obtuvieron la Tasa de Respuesta Favorable más alta, con un 66,2, mientras que internet fija la más baja, con un 54,1%.

Telefonía móvil: Móvil Falabella obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (69,2%), y Claro la más baja (21%).

Internet Móvil: Wom obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (73,1%) y Claro la más baja (27,4%).

Multiservicios móviles: VTR obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (70%) y Entel la más baja (21,4%).

Telefonía fija: Movistar obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (56,8%), y Entel la más baja (19,9%).

Internet fija: Movistar obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (66,1%), y Claro la más baja (27,7%).

Multiservicios fijos: Telefónica del Sur obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (54,5%), y Claro la más baja (16,7%).

Televisión de pago: Movistar obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (58,1%) y Claro la más baja (16,4%).

Principales conclusiones

– Durante el primer semestre del año 2018 SERNAC y SUBTEL recibieron más de 54 mil reclamos, lo que refleja una disminución del 1% respecto al mismo periodo 2017.
– Los servicios más reclamados durante el primer semestre del año 2018 fueron telefonía móvil (40,6%); seguido de multiservicios fijos (19,4%); e internet fija (12,7%).
– El motivo de reclamo más frecuente durante el primer semestre 2018, tanto en los servicios móviles como fijos, se refiere a problemas con la atención y/o información a los clientes, con un 38,3% y 49%, respectivamente. Esto es, por ejemplo, incumplimientos contractuales, problemas para terminar los contratos, tiempos de espera excesivos e incumplimentos en reparación de servicios.
– Un 66% de los reclamos se resolvió favorablemente para el consumidor.

Mas detalles de este estudio en www.sernac.cl