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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha recibido reclamos, especialmente en algunas aplicaciones de delivery que “sugieren” la propina de manera predeterminada antes de finalizar el servicio de reparto.
Este jueves, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que ha solicitado explicaciones a todas las empresas de delivery en el país, incluyendo Uber Eats, Rappi y Justo, debido a que estas sugieren a los clientes dejar un 10% de propina sobre el total de la compra.
La normativa que exige preguntar al cliente si desea dejar un 10% de propina se aplica exclusivamente a los establecimientos que brindan atención al público y ofrecen servicios adicionales, como el de los garzones.
En el listado se incluyen restaurantes, pubs, bares, cafeterías, discotecas, fondas y establecimientos similares, según aclaró el Sernac.
Además, la normativa también se aplica a estaciones de combustibles, aunque en este caso no es obligatorio sugerir el 10% de propina, sino únicamente preguntar si se desea dejar una propina.
Por lo tanto, las aplicaciones de reparto estarían incurriendo en una infracción.
Desde hace 10 años, existe en Chile una normativa que obliga a preguntar a todos los clientes si desean agregar propina a su cuenta final, debiendo ser esta de al menos el 10% del consumo. La propina puede pagarse en efectivo, débito o crédito, según corresponda.
Desde la promulgación de la ley, han surgido nuevas formas de relación de consumo, como las plataformas de delivery de insumos y alimentos. En este contexto, muchas de estas aplicaciones, basándose en un precepto de la Dirección del Trabajo, han incorporado una “sugerencia” de propina para las labores de reparto.
Sin embargo, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha recibido reclamos sobre este asunto, especialmente en algunas aplicaciones de delivery que “sugieren” la propina de manera predeterminada antes de finalizar el servicio de reparto.
“Es el caso de Uber Eats, Rappi y Justo. La interfaz tiene como predeterminada la opción de dejar propina y sólo generando un cambio se puede optar por no dejarla” comentó el Sernac.
Otro problema que está monitoreando el Servicio es el cálculo del 10% de propina opcional respecto al total de la compra, sin tener en cuenta los descuentos aplicados, e incluyendo en el cálculo los ítems de “despacho” y “tarifas de servicio”.
“El caso más complejo es el de Rappi, pues la sugerencia predeterminada de propina incluso no se ajusta al porcentaje establecido por la ley vigente, pues sugiere un 12%, en lugar del 10% regulado por la norma”, añadió el Sernac.
Por lo tanto, el ente fiscalizador ha decidido oficiar a Uber Eats, Rappi, PedidosYa y Justo para abordar los reclamos sobre la predeterminación de la interfaz de usuario para dejar propina, así como para conocer cómo realizan los cálculos de sugerencia del 10%, es decir, sobre qué monto de servicio se basan para estos cálculos.
Otro de los reclamos recurrentes que recibe el Servicio Nacional del Consumidor está relacionado con la predefinición de agregar la propina en los puntos de venta electrónicos, conocidos como “POS” (máquinas de pago).
Este procedimiento no sería correcto, ya que la sugerencia de propina debe desglosarse por separado en la entrega de la cuenta y no puede sumarse de manera totalizada al monto de la compra.
Por ejemplo, ha habido casos en los que, al realizar una atención en un restaurante con un costo total de $23.900, el consumidor solo tiene la opción de pagar el total más el 10% de propina, resultando en un monto total de $26.290 al momento de pagar.
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, comentó que “es muy importante que los consumidores sepan que solamente se les puede sugerir un monto de la propina y que, si ellos están de acuerdo y han recibido un servicio de calidad, puedan entregar esa propina que es completamente voluntaria”.
Si los consumidores son obligados a pagar propina, la empresa estaría cometiendo una infracción a la Ley del Consumidor por cobrar un precio superior al informado, lo que podría resultar en una multa de hasta 300 UTM, equivalentes a más de 19 millones de pesos.
A esta infracción se podría sumar el incumplimiento del derecho a recibir información veraz y oportuna, el derecho a la libre elección del bien o servicio, y el deber de profesionalidad de las empresas.
Además, Herrera aclaró que “la propina es un beneficio adicional que entregan los consumidores, por lo tanto no forman parte de la remuneración imputable de los trabajadores. Es simplemente un premio que se entrega por la buena atención recibida y que las y los trabajadores pueden, según indica la DT, determinar autónoma y colectivamente su distribución”.
Aunque la ley establece que es deber del empleador incluir la sugerencia del 10% en la cuenta, “no puede mediar éste en su distribución, retener alguna parte o castigar a trabajadores impidiendo obtener parte de ella”.
