El retorno de los viajes: los desafíos que enfrentan las aerolíneas para dar seguridad a los clientes post pandemia 

El mundo del turismo y de los viajes es el más golpeado producto de la pandemia del Coronavirus y el impacto ha sido gravísimo en los últimos meses, generando pérdidas multimillonarias. Esto se explica porque sus operaciones fueron reducidas a la mínima expresión, como consecuencia del cierre de las fronteras y la paralización de funciones para detener los contagios.

Y es que el rubro de las aerolíneas se caracteriza por estar sujeta a un ambiente muy sensible a factores exógenos que escapan a su control, vale decir, altos precios de combustible, conflictos, crisis, factores ambientales, gobiernos y crisis sanitarias como la del Coronavirus. Es por eso que su estructura de costos tiene que ser una de las más eficientes, según explica Eugenio Diaz, digital consulting director de Api Service, empresa que hoy está trabajando activamente para mejorar la experiencia de usuario en la medida en que se reanudan los viajes.

“Con la pandemia esto definitivamente se ha agudizado a tal punto que han enfocado sus esfuerzos en dos grandes desafíos: El primero es como puedo hacer mi modelo de negocio más resiliente y la disminución y eficiencia de los costos. Ahí es donde entramos y actualmente estamos ayudando a las aerolíneas en acelerar su estrategia digital permitiendo la colaboración dentro del ecosistema de los actores que están involucrados en este negocio”, señala.

El experto agrega que en este ecosistema, los servicios de desarrollo de tecnología, ayudan en hacer frente a este gran desafío. El primer paso para ello: recuperar en sus clientes la confianza de volar, dado el clima de bastante inseguridad, lo que hace aún más difícil esta tarea.

¿Cuáles son los 5 principales desafíos? 

1. Flexibilización de condiciones de compra: Deberán facilitar a los clientes los cambios de fecha, que sean impulsados por la situación de la crisis sanitaria mundial, no haciendo para ellos engorroso el procedimiento.
2. Activación urgente de todos los canales digitales donde el contacto aerolínea / pasajero se reduce notablemente.
3. Preparar el sistema para entregar una experiencia 100% digital, lo que permite que el usuario vaya tomando confianza en el servicio. Es así como se promoverá una compra puerta a puerta, es decir incluye el viaje de casa al aeropuerto de salida, y desde el aeropuerto al hotel de destino.
4. Lograr eficiencia en los costos a través de la digitalización, tanto para la empresa, como para el usuario.
5. Lograr con ayuda de la tecnología un clima de mayor seguridad y distanciamiento dentro del aeropuerto. En este punto, los medidores de temperatura, a través de cámaras y reconocimiento facial para detectar si una persona está en los registros con Covid-19, se vuelven algo vital”.

“La compra debe ser 100% digital incluyendo toda la flexibilidad para cambiar fechas, dado que en cualquier minuto un pasajero puede caer contagiado y al no poder cambiar sus fechas el riesgo sigue siendo muy alto de que quiera emprender el viaje. Como lo hemos visto en otros aeropuertos de Europa, departamentos de policía, aduanas, restaurantes, salones vip, todos tienen que tener protocolos que permitan entregar esa seguridad que los pasajeros necesitan, en un proceso que provoca un cierto grado de ansiedad, como es el hecho de tomar un vuelo”, sostiene Díaz.

“Pero lo más importante y el principal desafío, es cómo dar visibilidad de todas estas medidas a las personas, para que éstas sientan ese grado de seguridad que le están brindando dentro de una infraestructura tan crítica, como lo es un aeropuerto”, concluye.