Inmobiliarias
La crisis sanitaria motivó importantes cambios en la relación comercial entre las inmobiliarias y las personas. De esta forma, se proyecta que, de ahora en adelante, la atención a clientes será un híbrido donde ciertos procesos se ejecutarán de manera remota y otros físicamente.
Sin lugar a dudas la crisis sanitaria profundizó el fenómeno de la compra online, impactando no sólo al sector comercio o retail, sino que también abriendo oportunidades para industrias como la inmobiliaria, donde se ha establecido una nueva forma de relacionarse con quienes buscan vivienda, eliminando la barrera digital que existía entre las compañías y cotizantes.
Lo que se espera de este nuevo panorama, es que a partir de ahora la relación comercial y de asesoría y servicio al cliente que se establece entre las inmobiliarias y las personas, incorpore un modelo híbrido en el que ciertos procesos se concreten por el canal digital y otras etapas, en el ámbito presencial.
Diversas inmobiliarias han integrado tours virtuales a pilotos en 360° con diferentes alternativas para recorrerlos. Además, da la posibilidad de visitarlos por medio de realidad virtual o de hacer mediciones de cada espacio del departamento.
Ante este nuevo escenario, el área de Research de Inmobiliaria Almagro elaboró el estudio “Experiencia de Compra Virtual – Presencial”, por medio del que analizó las expectativas que tienen las personas frente al formato de cotización y compra futura y la manera en que los cotizantes se relacionan con el proceso digital.
Es así como frente a una atención futura al cotizar un departamento o casa, el 69% preferiría la atención mixta, es decir, concretar una parte del proceso en el formato digital (conocer y cotizar el stock, asesoría en general sobre compra y financiamiento) y la otra de manera presencial (cerrar el negocio o reservar y visitar el piloto).
Frente a esta nueva forma de atención que transita hacía un modelo mixto, José Ignacio Reyes, gerente de ventas de Inmobiliaria Almagro expresa que “si bien la necesidad de digitalización es algo que veníamos estudiando y trabajando desde hace tiempo, la crisis no hizo otra cosa que acelerar el proceso de implementación para poder responder rápidamente a un escenario que fue imprevisto para todos».
«Creemos que con este cambio de paradigma en la cotización y compra online y la reapertura que ya hemos efectuado de nuestras salas de venta, se va a potenciar e integrar permanentemente este mix digital y presencial, donde el “vitrineo” virtual y la asesoría a distancia van a ser fundamentales y la visita al piloto será únicamente para ratificar toda la información que el cliente ha ido conociendo a lo largo del proceso”, agregó.
En este nuevo contexto, el estudio revela que a un 74% le gustaría recibir la asesoría de un ejecutivo por una video llamada antes de ver un departamento, y cuando se les pregunta en qué temas puntuales les gustaría ser asesorado o atendido remotamente, a un 51% de los encuestados preferiría cotizar y conocer el stock; un 48% lo haría para conocer en detalle el proyecto, un 42% para recibir asesoría general en el proceso de compra y un 39% para conocer las opciones de financiamiento.
Como parte de esta nueva relación con los clientes, las salas de venta física seguirán siendo importantes en el proceso de venta, fundamentalmente para poder conocer con mayor detalle los pilotos y también, para efectuar el cierre de los negocios.
De hecho, ante la pregunta sobre en qué temas o casos puntuales preferiría recibir asesoría presencial de un ejecutivo, un 60% señala que para cerrar el negocio o reservar, mientras que un 53% se inclinaría por la visita a un piloto en el formato presencial. De la misma forma, un 42% optaría por este canal de atención para tener más información de los productos que aparecen en la web y así complementar lo que ya conoce del departamento.
