A Latam le llueve sobre mojado: Conadecus arremete y presenta demanda colectiva contra la compañía controlada por la familia Cueto

Ante el 23° Juzgado Civil de Santiago, la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) presentó una demanda colectiva contra Latam Airlines Group S.A por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor.

De acuerdo con la acción judicial, patrocinada por los abogados expertos en derecho al consumidor, Jimena Orrego, Raúl Toro y el académico de la Universidad de Chile, Mauricio Tapia, la compañía controlada por la familia Cueto ha incurrido en graves y múltiples infracciones a los deberes que le impone la Ley N°19.496, lo que ha significado una afectación al interés colectivo de millares de consumidores.

“Latam ha mostrado un comportamiento que no observa los derechos de los consumidores, no ha respetado la normativa y ha dejado sin reparación a los pasajeros. Se trata de una situación inaceptable donde esperamos que los Tribunales los condenen al máximo de las multas y otorguen las indemnizaciones que corresponden”, señaló Hernán Calderón, presidente de Conadecus.

Daño moral colectivo

La demanda colectiva busca por primera vez que la justicia sancione a la empresa no solo por no desembolsar el dinero gastado por los consumidores que no recibieron el servicio, sino además que se haga cargo del daño moral colectivo y lo repare a través de una indemnización económica.

En concreto desde Conadecus advierten que “la pandemia que atravesamos ha dejado de manifiesto nuevamente la desprotección del consumidor en algunas materias y la necesidad de reformas legales que aumenten su resguardo. Una serie de incumplimientos en la prestación de servicios nos ha afectado como las cancelaciones de vuelos”.

Lo anterior debido a que las conductas en que ha incurrido la aerolínea implican varias infracciones a la normativa de consumo, tales como los derechos irrenunciables de los consumidores a una información veraz y oportuna, a no ser discriminado arbitrariamente, a la libre elección del bien o servicio, a la seguridad en el consumo de servicios y a una reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños.

Asimismo, existen infracciones a los términos y condiciones pactados en sus contratos, a la negación injustificada en la prestación del servicio, aumentos unilaterales de precios y a la debida información que deben entregar al público.

Además, se ha demandado la nulidad de cláusulas abusivas dado que el proveedor ha establecido condiciones unilaterales a los consumidores quienes no pueden negociarlas, modificarlas, aceptarlas o denegarlas, lo que constituye una situación contraria a la Ley y, por lo mismo, es necesario que se declare su nulidad.

En esa línea, se ha solicitado que Latam indemnice de forma íntegra a los consumidores restituyendo el valor de los pasajes, indemnizando los gastos en que los consumidores han debido incurrir por culpa de las infracciones, y el daño moral que les ha ocasionado, lo que se ha solicitado al tribunal que determine con exactitud.

Respuesta nula por parte de la aerolínea

El abogado Mauricio Tapia, experto en Derechos del Consumidor, remarcó que “son cientos los usuarios que se han visto afectados y han sufrido daños como consecuencia de la cancelación y suspensión de vuelos, y además Latam no ha ofrecido alternativas satisfactorias, ya que los consumidores no han podido obtener la devolución de los pasajes no utilizados por los vuelos cancelados”.

Para Antonio Olivares, abogado encargado de atención de usuarios de Conadecus, muchas de las quejas que llegan a la organización tienen relación con la cancelación de vuelos y la escasa o nula respuesta de parte de las aerolíneas, en especial de Latam. “Esta demanda surge a propósito de decenas de reclamos que hemos recibido de parte de las consumidoras y usuarios en contra de Latam por la no devolución de lo pagado en los pasajes aéreos y que representa de las infracciones más numerosas durante la pandemia. La afectación de los derechos de los consumidores es clara, existe apropiación de sus dineros y ninguna alternativa de solución de parte del proveedor”.

Además, según señalan, las propuestas de reprogramación que Latam ofrece a los consumidores pretenden crear una fórmula de irresponsabilidad, en atención a que deben ejecutarse en un periodo extremadamente acotado de tiempo, en un contexto de extrema incertidumbre acerca de la situación sanitaria nacional y global. En efecto, “para el consumidor promedio es hoy imposible determinar si al 31 de diciembre de 2020, fecha hasta la que se acepta el cambio de los pasajes, será o no posible programar y efectuar un viaje, dado el cambiante escenario que ha impuesto la pandemia”, agregan.

De esa forma, por cada consumidor que se verá impedido de reprogramar su vuelo, “Latam obtendría un ilegítimo provecho reteniendo lo pagado, creando un arbitrario plazo de prescripción de los derechos del consumidor, completamente al margen de la ley”, aseguran.

En efecto, mantienen que nadie puede asegurar hoy – ni siquiera la autoridad pública- cuál será la situación sanitaria hacia diciembre de 2020, si será seguro o no viajar, pero Latam ha impuesto a los consumidores la necesidad de realizar esos viajes en ese acotado plazo o, de lo contrario, perder su dinero.

Versión de Latam

A través de una declaración emitida este lunes, Latam informó que “a la fecha no ha sido notificada de ninguna demanda civil que Conadecus haya interpuesto en su contra”. En alusión a los reclamos del organismo de protección de consumidores, la compañía asegura que “sigue comprometida con sus clientes y ha brindado mayor flexibilidad para reprogramar y cambiar pasajes”.

“En el caso de vuelos cancelados por COVID-19, LATAM ofrece distintas alternativas, incluyendo el cambio de itinerario sin penalidad ni diferencia tarifaria, la opción de mantener el valor de su pasaje como travel voucher o incluso la devolución del importe pagado”, asegura la aerolínea.