MERCADOS
Crédito: Agencia Uno
Un estudio de ACCIÓN Consumidores revela que, aunque el Sernac es ampliamente reconocido, persisten desafíos en eficiencia y comunicación. Se destacan las Asociaciones de Consumidores como actores clave a fortalecer.
Un reciente estudio de ACCIÓN Consumidores, elaborado junto a la consultora INSITU y financiado por el Fondo Concursable del Sernac, analizó el nivel de conocimiento y percepción ciudadana sobre los derechos de los consumidores y los mecanismos para protegerlos. Los resultados destacan que un 68% de los encuestados tiene algún grado de conocimiento sobre sus derechos, aunque esta cifra disminuye entre las personas de menores ingresos.
El Sernac es el organismo más reconocido por los ciudadanos. Un 78% de los encuestados lo menciona espontáneamente como responsable de la protección al consumidor, cifra que aumenta al 90% cuando se presenta un listado. Los tribunales de justicia y la Superintendencia de Salud ocupan un distante segundo lugar con un 53% de reconocimiento.
Durante el último año, el 87% de las personas que enfrentaron problemas de consumo realizaron reclamos. El canal más utilizado fue el Sernac, con un 79%, seguido de los proveedores de bienes y servicios (18%) y las superintendencias (12%). Sin embargo, la gestión de reclamos por parte de los proveedores obtuvo solo un 65% de evaluaciones positivas, evidenciando una brecha en este ámbito.
En cuanto a la eficiencia en la resolución de casos, la Subsecretaría de Telecomunicaciones lidera con un 73% de evaluaciones positivas, seguida de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) y el Sernac. Aunque estas instituciones tienen buenas evaluaciones generales, los usuarios perciben debilidades en aspectos como claridad informativa y comunicación durante los procesos de reclamo, donde el Sernac recibió solo un 56% de aprobación.
Las Asociaciones de Consumidores, aunque menos conocidas, destacaron por su efectividad. Un 75% de los usuarios evaluó positivamente su eficiencia, y un 83% expresó alta satisfacción con los servicios recibidos. No obstante, su reducido número y alcance limitan su impacto, lo que sugiere la necesidad de promover su fortalecimiento y expansión.
Los encuestados identificaron como prioridad fortalecer las leyes de protección al consumidor mediante campañas educativas y mejoras en la atención al cliente. También se destacó la necesidad de sanciones más severas y de una mayor cooperación entre el Sernac y otras instituciones para optimizar el acceso y la resolución de conflictos.
El informe concluye que, si bien el Sernac es el organismo más reconocido y utilizado, persisten desafíos importantes en términos de cobertura, eficiencia y comunicación. Una colaboración más estrecha con otras entidades y una estrategia robusta de educación y sanciones podrían generar un impacto significativo en la protección de los derechos de los consumidores.
