Los cajeros automáticos parecen ser hoy un tema nacional. La menor cantidad de dispensadores y las deficiencias que se han encontrado en su operatividad están poniendo a prueba la paciencia de los consumidores. Es por esto que la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (Sbif) está encima del asunto, trabajando en una norma que pondrá orden a un servicio que hasta ahora no era regulado. La razón: la autorregulación no bastó.
El tema empezó a cobrar fuerza hace dos meses. El Decreto 222 del Ministerio del Interior –que regula los estándares mínimos de seguridad de los cajeros– data del 30 de octubre del año pasado, pero no fue sino hasta hace unas semanas que la Sbif se decidió por jugar sus propias cartas. El punto de inflexión se dio en las Fiestas Patrias.
Antes la autoridad había hecho un llamado a la industria para tener operativos los dispensadores, sin embargo, terminadas las fondas, procedió a requerir información a la industria, considerando la escasez en la provisión de efectivo y cajeros en mal funcionamiento que hubo en esas fechas.
En esa compilación de datos ha estado Eric Parrado, titular de la Sbif. No sólo recabando antecedentes del ámbito local, sino hurgando sobre cómo funciona el sistema afuera. En el marco del Chile Day se reunió con proveedores de dispensadores de Londres, en particular con la asociación de cajeros de ese país, Link, constatándose que la tasa de disponibilidad (tasa uptime) de cajeros alcanza el 98%, mientras en Chile no hay cifras consolidadas.
En el país no existe un estándar de medición que sea comparable en esta materia. Es por esto que Parrado pidió recientemente antecedentes a las tres redes que administran cajeros en el país: Redbanc –operada por los bancos privados–, BancoEstado y Falabella. El objetivo es homologar las formas de cálculo para llegar a una tasa general para la industria. Los números que se conocen respecto de la disponibilidad de cajeros provienen de Redbanc, siendo ésta la red más grande de todas. Su tasa uptime oscila en el 90%, mientras que el downtime de las tres redes juntas –según sostuvo Parrado la semana pasada– ha subido desde el 7% el año pasado hasta un 16%.
¿Por qué el alza? “Se están haciendo varias mejoras en términos de regulación de cajeros, lo que explica el alza de downtime”, explican desde la industria.
La experiencia comparada sirve, pero no necesariamente para implementar lo mismo. Mientras en el exterior existen estándares avanzados en materia de seguridad, no hay regulación respecto de la disponibilidad de efectivo, lo que le aporta una connotación “inédita” a la iniciativa de la Sbif.
Tal como hasta la fecha ocurre en Chile, en el resto de los países la industria financiera se autorregula en cuanto a la oferta y calidad de dispensadores, aunque sujetándose a estrictas normas en materia de seguridad, aspecto frente al cual este país se puso al día con el referido Decreto 222 del Ministerio del Interior. Para la implementación de estas medidas, la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (Abif) ha sostenido reuniones con la Sbif y el propio Ministerio. El gremio ya se comprometió a mantener dispensadores en zonas “vulnerables”, mientras BancoEstado hizo lo propio al comprometerse con que mantendrá el número de cajeros, en virtud de su rol social.
Norma no regulará cantidad de cajeros
En medio de este proceso, el número de cajeros ha caído con fuerza. En diciembre de 2013 había 9.300 y hoy son 8.000, números que no consideran la operatividad de los mismos. Sin embargo, la regulación que afina Parrado –que vería la luz en noviembre– no abordará la cantidad de dispensadores.
Así lo clarificó ayer en Radio Duna. “Esto funciona como cualquier mercado. No se puede obligar a tener un número de panaderías en determinadas comunas. Esta es una decisión comercial que tienen las propias instituciones financieras de decidir en qué esquina, cuándo y cómo pondrán cajeros. Ahí no hay regulación y es natural que no exista. Sin embargo, hay un compromiso de cajeros en ciertas comunas, los cuales deben estar funcionando. No hay excusa para que no haya efectivo en cajeros que están operativos”, sostuvo.
“Nuestra normativa no será explícita respecto del número de cajeros, porque no tendría sentido. Sí tendrá sentido cuando exijamos estándares mínimos de operatividad (…). Uno siempre cree en la autorregulación, por muy naif o ilusos que seamos. Pero si no funciona, estamos implementando regulaciones para que no fallen en términos de provisión de efectivo”, agregó Parrado.
Los dichos de la autoridad fueron bien vistos en la industria, al clarificar que no se exigirá un determinado número de dispensadores. “Lo importante es que sigamos avanzando en que la calidad de los cajeros mejore. Existe un 80% de vandalismo frustrado. El tema a definir es la oferta disponible, la clave de este asunto”, dijo Jorge Awad, presidente de la Abif, tras ser consultado por este medio.
La oferta disponible a la que se refiere Awad está en vías de definición. Dependerá del resultante al que llegue la autoridad, considerando factores como los feriados irrenunciables, los cuales limitan el acceso a cajeros situados en el interior de centros comerciales.
Con dicha muestra, la autoridad definirá la tasa uptime, la cual debiera ser muy superior al 90%. Según explicó Parrado, si un cajero tiene una disponibilidad de 24/7, durante todo el año, ese 10% de tiempo que no estaría operativo equivale a 870 horas, más de un mes. “Eso es impresentable, no puede ocurrir. Por tanto, el estándar que estamos buscando es muy por sobre el 90%”, aseveró.
En el caso de aquellos cajeros que funcionen sólo en horas de comercio, podría exigirse una tasa aún mayor. Es decir, si el acceso al dispensador es de 12 horas, su funcionamiento debe extenderse por ese período.
Este tipo de factores podrían ser ítems a considerar en la revisión de contratos que efectuará la Sbif entre los bancos y el comercio, los cuales también podrían ver cambios. “Si un banco hace un contrato con un comercio, (los cajeros) deben estar operativos y no basta con un letrero. Esto requiere la revisión de los contratos, porque si un cajero no opera correctamente, obviamente hay que modificarlos”.
De haber incumplimientos no se descartan sanciones, aunque no necesariamente podrían ser económicas. Ya se ha hablado de la posibilidad de elaborar un ranking en materia de calidad de servicio sobre cajeros, con tal de fomentar la competencia.
Una amenaza respecto de que estas medidas deriven en una menor cantidad de cajeros –considerando que en 9 meses la cifra supera los 1.000 dispensadores menos en el mercado– se descarta en la industria. Por un lado, ya Parrado sostuvo ayer que esto “sería una tontera. Se harían un flaco favor si reaccionan de esa forma frente a un mensaje de que los cajeros deben implementar medidas de seguridad. No sería prudente ni conveniente reaccionar de esa forma”, respondiendo respecto de si el mensaje del subsecretario del Interior, Mahmud Aleuy (“cajero detonado es cajero multado”), derivó en la menor disponibilidad de dispensadores.
A ello se suman las palabras del director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, quien la semana pasada abordó la posibilidad de demandas colectivas en favor de los consumidores, eventualmente dañados por falta al deber de profesionalidad.
