Es un hecho que el consumidor está cada vez más empoderado y consciente de los temas que le atañen directamente, entre ellos los relacionados al ámbito financiero. También es una realidad que las alternativas de productos que ofrecen las instituciones financieras son cada vez más variadas y sofisticadas.
Hoy, estas entidades han ido asumiendo un rol cada vez más protagónico en la llamada Educación Financiera, buscando acercarse al cliente y tratando de llenar lagunas existentes en el sistema. Por otro lado, notamos que los reguladores cada vez hacen mayores esfuerzos, invitando a las entidades a ser las protagonistas y a terminar con ciertas carencias informativas, alentando una política de mayor transparencia.
En toda esta ecuación, y sobre todo si estamos hablando de temas financieros, debemos explicitar y entender si existirá un retorno sobre la inversión que estas entidades estarían realizando. ¿Y cuál es este ROI? Este lo podemos ver en la rentabilización de un activo cada vez más tangible: la reputación.
En un mundo como el actual, donde los activos intangibles como la reputación representan el 80% del valor de una empresa, resulta paradójico que no se logre entender la importancia y utilidad de un entendimiento y acercamiento a un stakeholder tan relevante y crítico como es el consumidor.
En este sentido, ya no basta sólo con desarrollar buenos productos financieros, pues, al mismo tiempo, hay que pensar en cómo se solucionan y anticipan los posibles incidentes que puedan presentarse en su implementación y cómo se pueden comunicar efectivamente los alcances de cada producto, sus riesgos y beneficios, de manera de satisfacer las necesidades informativas del cliente.
Por lo mismo, hoy hablamos de responsabilidades compartidas, donde es obligación de la institución prestadora del servicio y/o producto, el mantener informados a los clientes respecto de sus deberes y derechos. Por su parte, los clientes también deben exigir información, entenderla y usarla de forma correcta.
Así, están dadas las condiciones para que las brechas informativas entre lo que la entidad financiera entrega y lo que el consumidor demanda, se acorten y a mediano plazo desaparezcan. Herramientas como las nuevas tecnologías, plataformas y redes sociales son fundamentales a la hora de cumplir y aportar con lo anterior, pues son las que aterrizan y acercan el concepto de Educación Financiera, lo sacan del campo publicitario, dándole sentido y valor.
Está claro que cuando uno visibiliza de manera oportuna y transparente los aspectos relativos al funcionamiento y operación de los distintos productos financieros, genera empatía, credibilidad, fidelidad, al mismo tiempo que potencia su reputación corporativa, transformando un tema inicialmente complicado en una ventaja competitiva ante sus pares, los consumidores y los propios reguladores.
Claudio Ramírez
Socio y Gerente General
LLORENTE & CUENCA Chile
