Mi teléfono está muerto, el pobre. Las dudas acosan al consumidor: ¿habré pagado la cuenta? ¿habrá reparaciones en el sector y, como siempre, no avisan?, ¿estará suelto el cable? (por decir algo, porque miro la maraña de ellos y me da vértigo).
Llamo a la compañía. Le explico a Verónica, así se llama; me informa, fiel discípula del curso de atención al cliente, que mi teléfono ha muerto. Verónica no entiende de metáforas y pide explicaciones; está descompuesto, digo. ¿Perdón? No entiende: ¿un caso de brecha de vocabulario con Verónica? Está malo, no puedo llamar. Ah, Ä„no tiene tono! Por fin hemos concordado con un nivel de realidad: la muerte y no tener tono es lo mismo.
Le doy los datos con que ella llega a su pantalla del terminal. «Aquí me aparece en la pantalla …». La pantalla muestra causas probables: entre ellas, consumidor que no paga su cuenta. La relación servicios-consumidor es enteramente pavloviana: premio y castigo. Movida por la humana reacción de castigo, me apersono en las oficinas en la compañía. «Aquí me aparece en la pantalla que está cancelado». Otra pantalla, que construye otra realidad, también virtual: sólo se trata de un error, originado en la dimensión del tiempo de conexión entre servidores comercial y técnico. Como usted sabrá, se trata de dos unidades de negocio que han definido su misión de forma distinta…. eso nadie me lo explica, lo he aprendido solita. A la unidad técnica, sólo se puede acceder por teléfono. No es estrictamente una unidad virtual, más bien clandestina, nadie sabe donde está. Llamo desde esos antiguos teléfonos que antes se llamaban «públicos» y ahora no sé como se llaman. Pido hablar con Verónica, sólo para abreviar lo que algunas empresas modernas llaman «tiempo de respuesta». Pero no es posible, no sé su apellido, Ä„los cursos de atención al cliente! La pantalla de la nueva operadora – ahora más anónima- insiste en su error virtual, inconmovible a mis súplicas y mi feedback desde la realidad material, incluida la muerte del teléfono (el pobre todavía es análogo).
Dos días más tarde, se apersona un técnico (no dijo su nombre), y al más puro chilean business de Mauricio Redolés, «le movió un alambrito, le enderezó la patita y está listo». El teléfono y yo recuperamos el tono, vital. El entusiasmo cundió y el técnico me dice que tiene una oferta de líneas digitales… La racionalización de negocios, la unidad técnica y la comercial, combatidas por la iniciativa de ese pequeño trabajador independiente que todos llevamos adentro…
