El SII y su enfoque automatizado: ¿hacia dónde se dirige la interacción personal?

Recientemente, un religioso italiano exhortaba a “humanizar la técnica y no tecnologizar lo humano”, como reacción ante el fenómeno de la innovación digital que progresivamente ha venido sustituyendo el trato humano directo por las máquinas y los algoritmos.  

Hace no muchos años, el Servicio de Impuestos Internos (SII) reformulaba su relación con los contribuyentes, a través de un “nuevo trato”, más horizontal y facilitador, todo ello en línea con una política de transformación digital del Estado. Esta nueva mirada se reflejó en diversos aspectos del quehacer de este organismo, como es la posibilidad de extender la Revisión de la Actuación Fiscalizadora al conocimiento de aspectos tanto de fondo como de forma, en una mejor comunicación entre los fiscalizadores y los contribuyentes, y en un énfasis en el respeto a los derechos de los contribuyentes, especialmente en lo tocante al derecho de ser atendido en forma cortés, diligente y oportuna, con el debido respeto y consideración (art. 8 bis del Código Tributario).

Sin embargo, el adelanto de la tecnología, de la mano con el énfasis informático de uno de sus últimos directores, pareciera haber contribuido a verter a esta Institución una mirada más centrada en lo cuantitativo y orientada a los resultados, perdiendo de vista una parte de la mirada humana y compleja que los sistemas computacionales a veces no suelen reconocer. 

El avance de la inteligencia artificial y la sofisticación de los sistemas informáticos ha permeado la labor del Servicio de Impuestos Internos, con todo lo bueno que ello significa para el cumplimiento eficaz de sus fines, pero exponiéndolo a los desafíos que este fenómeno tecnológico conlleva, todos los cuales recién se están verificando y analizando en el mundo. Ejemplos de ello son la dificultad de automatizar planes de acción a partir de una normativa tributaria compleja; los desafíos en materia de juridicidad y fundamentación de las resoluciones, liquidaciones y demás actuaciones centralizadas; los problemas de sesgos y de equidad de una inteligencia artificial que suele aprender de datos históricos; y no menos importante, la acentuación de un trato cada vez más impersonal entre las personas humanas que integran la relación contribuyente-funcionario.

En la era digital actual, la mayoría de los trámites ante este organismo se realizan de forma digitalizada, y es común escuchar la frase “ya no se reciben papeles” en sus pasillos. Sin embargo, es importante destacar que, según la Circular N° 41 de 2021, los funcionarios tienen la instrucción expresa de aceptar tanto documentos físicos como digitales.

A pesar de esto, quienes nos dedicamos al ámbito tributario hemos notado una progresiva impersonalidad en los procesos digitales, acentuada en parte con ocasión de la reciente pandemia. Por ejemplo, en algunas situaciones, nos encontramos con la dificultad de acceder al funcionario responsable de resolver un asunto en particular, como si el análisis y la resolución fueran conocidos y resueltos automáticamente por el sistema informático. Si contáramos con un canal de comunicación directo, sin duda podríamos evitar el rechazo o las complicaciones en las solicitudes, y resolver problemas que podrían ser fácilmente destrabados mediante una interacción humana directa.

Hago un llamado a detener por un momento la marcha inexorable de esta avalancha de digitalización en el quehacer del Servicio de Impuestos Internos, y a recordar y reflexionar en que los problemas de índole fiscal, más que informáticos o estadísticos, son humanos, y que la comunicación directa y cercana no solo nos resulta más grata, sino también –por qué no–, tanto o más eficaz para resolver los desafíos que tienen tanto los contribuyentes como el propio fisco.