Opinión
La Inteligencia Artificial puede desempeñar un papel trascendental.
En el contexto de los avances de la Inteligencia Artificial (IA), el equilibrio entre humanidad y tecnología se ha vuelto vital. Sobre todo, para las empresas de servicios, que están permanentemente enfrentándose a este dilema en el contacto con sus clientes. Estas, muchas veces, caen en irse a un extremo u otro, dejando pasar los beneficios que se pueden obtener de una buena combinación de ambos.
Si bien como consumidores valoramos la digitalización en las empresas y consideramos inconcebible la obligatoriedad de la presencialidad para solucionar algo, a la vez nos frustra muchísimo que una marca solo ofrezca canales digitales automatizados para solucionar problemas (como los famosos chatbots).
Según el reciente estudio EmpaTIA realizado por Better Brands y Doble A, que mide la percepción de los chilenos frente a cómo las marcas equilibran humanidad y tecnología y su evaluación frente a la forma en que estas abordan estas dimensiones hoy en día, se revela que la humanidad sigue siendo más importante que la tecnología para los chilenos, pero que el equilibrio entre ambas esferas es crucial para casi el 90% de la población.
Sin embargo, en ambas dimensiones, sorprende la amplia brecha que hay entre lo que se espera y lo que las marcas están entregando a los consumidores. Si bien un 84% de las personas cree que es importante que las marcas sean humanas, solo un 6% de las veces consideran que ellas satisfacen esta condición. Por otro lado, mientras un 76% de los chilenos declara que es importante que las marcas sean tecnológicas, solo un 10% de las veces identifican a las marcas como tales. Esto refleja un amplio camino por recorrer para satisfacer exitosamente a los consumidores.
¿Y dónde está la brecha? Si descomponemos los atributos que construyen la EmpatIA, vemos que lo más valorado es que las marcas respondan de manera efectiva frente a problemas o inconvenientes experimentados por los usuarios. Se trata de una expectativa bastante elemental hacia el servicio de una marca, pero al parecer no está siendo satisfecha.
Es lamentable observar lo escasas que son las experiencias satisfactorias de servicio al cliente en Chile en comparación con otros países. No es extraño escuchar a cercanos contando desagradables y desgastantes experiencias intentando solucionar un problema con el servicio de internet, el cambio o devolución de un producto, un cobro mal hecho o siendo atendido con mala cara por el mesero o la cajera de turno.
Sería un consuelo pensar que esto es propio del ser humano a nivel global, pero la verdad es que en otros países la calidad del servicio dista bastante de nuestra realidad. Ejemplo de ello son la calidad de atención de los servicios de delivery en Estados Unidos o la actitud servicial con la que atienden en muchos países asiáticos.
Si en general las evaluaciones de satisfacción de servicio son bajas, las marcas que destaquen positivamente en este aspecto pueden capitalizar una demanda propia del 90% de la población. Se presenta, entonces, una tremenda oportunidad a las marcas para construir preferencia y lealtad.
Con todo, una marca no va a ser considerada más humana solo porque una persona de carne y hueso la atienda. Una marca va a ser percibida más cercana si se muestra genuinamente preocupada de enfrentar y resolver los imponderables que surgen en su relación con los clientes y no solamente de vender. Muchas marcas que se mueven en la economía digital han entendido esta premisa, usando la tecnología no solo como un fin de negocio, sino que también para acercarse a sus clientes.
En este sentido, la Inteligencia Artificial puede desempeñar un papel trascendental. Al integrar estrategias centradas en la satisfacción del cliente, las empresas pueden mejorar la eficiencia en la resolución de problemas, personalizar las interacciones y anticiparse.
Si el foco estratégico está puesto en la satisfacción y fidelización, la IA bien implementada puede ser un mecanismo efectivo para ofrecer respuestas rápidas y soluciones precisas, contribuyendo así a la percepción de cercanía y compromiso con los clientes.
