Opinión
La confianza entre una empresa, sus colaboradores y consumidores, no es una relación de corto plazo, sino que de mediano y largo plazo.
Una lectura cuidadosa de la obra de Adam Smith muestra que en su visión sobre el desarrollo de un entorno de mercado eficiente la confianza juega un rol central (Evensky, 2011). Cuando se debilita la confianza, los individuos se retraen y el sistema de mercado se contrae, siendo la Gran Recesión un caso clásico de crisis de confianza en la economía. Cuando crece la confianza, se liberan la energía y la creatividad individuales y la economía crece. En este contexto cabe preguntarse si existe actualmente en Chile una crisis de confianza de los agentes económicos. Aunque existen muy buenas encuestas de expectativas empresariales, no existen intentos por medir la confianza en un contexto más amplio, incorporando de mejor manera el entorno de los negocios del país.
Es por ello que, buscando conocer las opiniones y percepciones sobre la confianza y el papel que esta desempeña en los negocios, PwC Chile y la UDP, con la colaboración de la ACHS, desarrollaron la Encuesta de Confianza 2024. Este es el primer estudio local que mide al mismo tiempo las opiniones y percepciones de 3 segmentos distintos: directores/ejecutivos de empresas, consumidores y colaboradores. Esta encuesta se basa en la Trust Survey que PwC realiza para Estados Unidos desde 2021, incluyendo también algunas preguntas ad hoc al medio local.
Entre los principales resultados podemos destacar los siguientes. Existe gran consenso entre directivos, consumidores y colaboradores, respecto a que las empresas tienen la responsabilidad de construir confianza, lo que es consistente con la encuesta de PwC Estados Unidos 2024. Por otro lado, existe una gran brecha de confianza entre los agentes económicos del país. Los directivos sobreestiman la confianza que tienen consumidores y colaboradores en las empresas. Un 88% de directivos cree que los consumidores confían altamente en las empresas, mientras que solo un 35% de consumidores confían altamente en ellas. Esto es consistente con el caso de Estados Unidos, donde la brecha es muy similar: 90% versus 30%. También existe una gran brecha de confianza entre directivos y colaboradores, el 89% de directivos cree que los colaboradores confían altamente en su empresa, pero solo un 42% de los colaboradores realmente lo hace. Esto contrasta con el caso americano, donde la brecha es menos de la mitad que la chilena: 86% versus 67%.
Si bien la mayoría de los directores cree que la organización tiene responsabilidad en generar confianza, un porcentaje muy bajo afirma que en su organización existen indicadores para monitorearla. Asimismo, los principales factores que dañan la confianza de los consumidores tienen que ver con problemas del producto/servicio, o con cobros indebidos, y entre las acciones que construyen la confianza de los consumidores destacan las comunicaciones claras, la protección de datos y que la empresa responda y resuelva rápidamente las preocupaciones de los consumidores. Respecto a los colaboradores, entre las acciones que ayudan a construir la confianza se tienen las comunicaciones claras, la protección de datos y una remuneración adecuada.
Por último, la mayoría de los consumidores y colaboradores piensa que la empresa debe tomar posturas públicas en temas sociales. Los resultados indican que, independiente de la postura (siempre y cuando esta no sea demasiado minoritaria en la población), las empresas tendrían ganancias netas en confianza.
La confianza entre una empresa, sus colaboradores y consumidores, no es una relación de corto plazo, sino que de mediano y largo plazo. Una empresa es sostenible en el tiempo cuando usa recursos eficientemente, es socialmente responsable y satisface las necesidades de la comunidad, maximizando el valor para sus accionistas y otros aportantes. La responsabilidad social implica cumplir normas y leyes, competir justamente y evitar el fraude, preservando el capital social de la empresa.
En este contexto, la transparencia es crucial para que los stakeholders controlen la gestión de la empresa. Este es un buen punto de partida para que las empresas chilenas contribuyan a mejorar la confianza en el entorno económico del país, sin abandonar por cierto los desafíos de generar utilidades a los accionistas en un ambiente de negocios cada vez más competitivo y a la vez incierto.
