Opinión
El PVC es un mecanismo extrajudicial donde un órgano estatal, en representación de los intereses de los consumidores, negocia directamente con la empresa para alcanzar un acuerdo expedito, completo, transparente y universal para todos los consumidores afectados (efecto erga omnes).
Hace unos días, un violento frente de mal tiempo impactó la zona centro-sur de nuestro país. Las rachas de viento, inusualmente intensas, provocaron la caída de árboles y postes, lo que dañó el tendido eléctrico y resultó en extensos cortes de luz. Ante esta situación, muchos afectados se preguntan qué acciones tomar y cómo serán compensados por los daños sufridos. La respuesta a esta pregunta es compleja debido a la variedad de procedimientos disponibles. Sin embargo, el Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) se muestra como la opción más rápida, efectiva y conveniente –no tan solo para los consumidores– para lograr una reparación completa. A continuación, explicaré, brevemente, los principales mecanismos existentes y concluiré con las ventajas que, respecto de estos, presenta el PVC.
Los artículos 25 y 25 A de la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. En Chile, la Ley Nº 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores regula los casos de suspensión o interrupción injustificada de servicios contratados, con especial atención en los servicios básicos. Según esta legislación, si un proveedor suspende, paraliza o no presta un servicio sin justificación, se expone a multas de hasta 750 unidades tributarias mensuales. Para servicios básicos como agua potable, gas, electricidad, telecomunicaciones y recolección de basura, la multa puede ascender a 1.500 unidades tributarias mensuales.
Además, durante el periodo en que el servicio esté interrumpido, el proveedor no puede cobrar por él y está obligado a descontar o reembolsar al consumidor el costo correspondiente en la facturación. También debe detallar el tiempo exacto de la interrupción en las boletas emitidas.
La ley establece que, en caso de suspensión injustificada de servicios básicos, el proveedor debe indemnizar automáticamente al consumidor. La compensación es equivalente a diez veces el valor promedio diario del servicio, calculado con base en la última boleta previa a la interrupción. Esta indemnización se aplica si la suspensión dura cuatro horas o más dentro de un período de 24 horas y se descontará en la factura siguiente.
Es relevante señalar que este mecanismo de compensación solo se activa si no existe una indemnización mínima establecida por leyes especiales. Por ejemplo, la Ley N° 18.410 ofrece una solución específica para los cortes de luz. Sin embargo, esta ley especial podría no cubrir todos los daños, lo que permite a los consumidores buscar una reparación integral por cualquier daño adicional que hayan sufrido a través de los demás mecanismos que la Ley del consumo señala.
Reclamo ante la SEC. La legislación sectorial establece como mecanismo el reclamo ante la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), que supervisa a los concesionarios de servicios eléctricos. Este procedimiento tiene ciertas particularidades. Primero, el reclamo debe dirigirse a la empresa eléctrica correspondiente, que tiene un plazo de 30 días para responder. Solo si la empresa no responde dentro de ese plazo o si la respuesta resulta insatisfactoria, se podrá escalar el reclamo a la SEC, aportando el comprobante del reclamo original.
La compensación a la que los consumidores pueden acceder a través de este procedimiento está estipulada en el artículo 16 B de la Ley N° 18.410, que establece una indemnización equivalente al doble del valor de la energía no suministrada durante la interrupción del servicio. Esta compensación debería aplicarse de forma automática, descontando las cantidades correspondientes en la próxima factura del usuario.
Como se puede ver, se trata de una indemnización legalmente tasada que, sin embargo, no cubre todos los posibles daños derivados de la interrupción del servicio, como podrían ser, por ejemplo, la pérdida de alimentos, equipos eléctricos, medicamentos e, incluso, daños extrapatrimoniales.
Los PVC ante el Sernac y otros mecanismos que contempla la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores. Para lograr una reparación integral de los daños ocasionados, la legislación chilena sobre protección al consumidor ofrece varios mecanismos que pueden complementarse con el reclamo ante la SEC. Entre estas opciones, se encuentran el reclamo individual ante el Sernac, y la denuncia y demanda individual ante el Juzgado de Policía Local correspondiente. Sin embargo, cada una de estas alternativas presenta desafíos que deben ser ponderados.
En primer lugar, en el reclamo ante el Sernac, el servicio actúa simplemente como un intermediario que facilita el contacto entre las partes, pero la empresa no está obligada a responder y, si lo hace, su respuesta no tiene valor ejecutivo. Esto significa que, para forzar el cumplimiento, sería necesario iniciar un juicio declarativo.
Por otro lado, presentar una demanda ante los Juzgados de Policía Local implica los costos asociados a cualquier tramitación judicial y puede llevar a un proceso prolongado, que a menudo se extiende por más de un año. Además, en estos procedimientos el consumidor suele comparecer personalmente, lo cual puede prologar o agravar la asimetría entre las partes.
Existe otra alternativa de carácter judicial: los juicios colectivos, los cuales suelen tardar varios años. En contraste, el Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) ofrece una alternativa más rápida y eficaz para supuestos que afecten a muchos consumidores, con es el caso de los cortes de luz.
El PVC es un mecanismo extrajudicial donde un órgano estatal, en representación de los intereses de los consumidores, negocia directamente con la empresa para alcanzar un acuerdo expedito, completo, transparente y universal para todos los consumidores afectados (efecto erga omnes). En otras palabras, este efecto implica que todos los consumidores afectados se ven beneficiados y quedan vinculados por el acuerdo que se alcance, sin necesidad de comparecer.
En todo caso, aquellos consumidores que, por cualquier razón, no estén conformes con el acuerdo suscrito, pueden sustraerse de sus efectos mediante la reserva de sus derechos. Esta última es una opción, por ejemplo, si piensan que entablando una acción individual obtendrían una mayor indemnización.
Por otra parte, cabe tener presente que aquí no se discute si procede o no la responsabilidad del empresario, porque las partes negocian partiendo de la asunción de una “potencial infracción” que da lugar a medidas tales como el cese de la conducta en cuestión y la indemnización de los daños. Esa ausencia de discusión es uno de los factores que los vuelve mucho más rápidos. En efecto, estos procedimientos se resuelven en un plazo de tres meses, prorrogable por otros tres, en comparación con los cuatro o cinco años que, en promedio, podría durar un juicio colectivo.
El acuerdo busca ser completo, lo cual abarca, entre otras cosas, una indemnización adecuada por todos los perjuicios materiales y morales sufridos por los consumidores afectados.
Este procedimiento no solo es conveniente para los consumidores. Para el proveedor, el PVC resulta seductor por su rapidez y porque en ningún momento de su tramitación se le considerará como un infractor, evitando así la imposición de multas. Esto también le permite recuperar su capital de confianza y cerrar el asunto con los beneficios de la cosa juzgada erga omnes. Además, una vez iniciado el PVC, ningún legitimado activo puede ejercer acciones judiciales colectivas por los mismos hechos mientras dure su tramitación.
La efectividad de estos mecanismos se ha demostrado en la práctica. Numerosos PVC gestionados por el Sernac han concluido con éxito, como es el caso con la Compañía General de Electricidad (CGE) respecto a las suspensiones del servicio de electricidad desde el 29 de enero de 2021 en varias regiones del país. Actualmente, ENEL está siguiendo un camino similar, mientras que el Sernac se encuentra oficiando a las demás compañías para que consideren este procedimiento.
