Gestión de crisis, Estado y privados en deuda

La gestión de crisis sigue siendo, lamentablemente, una asignatura pendiente en muchas organizaciones, públicas y privadas. A pesar de los avances en la teoría y la práctica, y de lo acertado del viejo dicho “prevenir es mejor que curar”, la improvisación, la falta de preparación, la respuesta tardía y las comunicaciones confusas siguen siendo la norma cuando se trata de enfrentar una crisis. Estos errores no solo las agravan, sino que también multiplican sus costos y daños a largo plazo.

La improvisación está directamente vinculada con la falta de preparación, uno de los errores más comunes en la gestión de crisis. Las organizaciones a menudo subestiman la posibilidad de que una crisis ocurra, lo que resulta en la ausencia de planes de contingencia efectivos y en la inexistencia de equipos de respuesta bien entrenados.

Aquellas organizaciones que no invierten en preparación y prevención se ven condenadas a gestionar crisis de manera reactiva e improvisada. Cuando no se tiene un plan claro, las soluciones –si no son completamente inadecuadas– llegan tarde y mal.

Un aspecto fundamental de la preparación es el monitoreo constante. La capacidad de identificar señales tempranas de una crisis potencial es crucial para evitar que se transforme en una situación incontrolable.

Sin embargo, parece que muchas organizaciones carecen de sistemas de monitoreo efectivos, lo que les impide anticiparse a los problemas y actuar antes de que sea demasiado tarde. Cuando finalmente se reconoce una crisis, lo que ocurre es que esta ya ha alcanzado una magnitud tal que se impone por sí misma, obligando a actuar sobre hechos consumados.

Actuar tarde y de manera improvisada se traduce casi siempre en estrategias comunicacionales confusas y contradictorias, con intentos de ocultar o justificar lo inexplicable, y con voceros sin preparación y sin coordinación cuando hay múltiples actores involucrados. El principal afectado es uno de los capitales más valiosos de una organización, su credibilidad, cuyo daño puede ser, en muchos casos, irreparable.

Esta forma de gestionar las crisis restringe al mínimo las posibilidades estratégicas, empujando a las organizaciones hacia acciones desesperadas, ineficaces y costosas. Diversos estudios han demostrado que el costo de gestionar una crisis de forma reactiva puede ser varias veces mayor que el costo de invertir en preparación y prevención.

Además, los daños a la reputación y la confianza del público, aunque difíciles de cuantificar, pueden tener un impacto devastador a largo plazo, afectando gravemente la sostenibilidad de la organización.

Durante un corto periodo, hemos visto al menos tres eventos que demuestran esta afirmación en diferentes dimensiones y con sus características particulares.

Se trata de tres crisis previsibles, en las que se decidió actuar solo cuando ya estaban desatadas: el masivo corte de suministro eléctrico, debido a un evento climático; el despido de la directora del Servicio Nacional de la Mujer en Los Ríos; y el asalto a una sucursal de Brinks, en la Región de O’Higgins, han evidenciado varios o todos los errores estructurales que mencionamos, tanto en instituciones públicas como privadas; es decir, falta de preparación, improvisación, reacciones tardías y comunicaciones contradictorias han sido la tónica.

El resultado ha sido el mismo que describe la teoría: extensión de las crisis, profundización de sus daños, altos costos económicos, daño reputacional y pérdida de confianza.

Si miramos hacia los próximos meses o incluso años, no hay riesgo en asegurar que eventos similares se repetirán, junto con respuestas igualmente improvisadas, tardías y sin preparación. Si queremos dar un salto cualitativo, debemos cambiar la perspectiva y profesionalizar la gestión de crisis, entendiendo que estas, lejos de ser fenómenos extraordinarios, son un componente natural del entorno organizacional, dado el entorno volátil, incierto, complejo y ambiguo en el que operan las organizaciones hoy en día.

Es hora de que la gestión de crisis sea vista no como una reacción ante lo imprevisto, sino como una actividad fundamental para el éxito y la sostenibilidad de cualquier organización.