Kioscos de autoatención en aeropuerto Pudahuel: transformación digital mal diseñada e implementada

Hace ya un tiempo que los kioscos de autoatención funcionan para el egreso (21) e ingreso (30) al país en el aeropuerto Arturo Merino Benítez. Implementados por la Policía de Investigaciones, en un esfuerzo por modernizar dicho proceso, las cosas no han salido como se esperaba. Hoy existen críticas desde diversos sectores y, en especial, de parte de los propios pasajeros, cuyo proceso de egreso e ingreso al país se ha transformado en un verdadero calvario.

Partamos por identificar cuáles son los principales atributos que un servicio basado en estos dispositivos debe tener para lograr una experiencia usuaria fluida:

• El diseño de la interfaz debe ser fácil de entender y usar, incluso para personas sin experiencia en tecnología. Una estructura clara, iconografía adecuada y un flujo de navegación simple son esenciales.
• La pantalla debe ser sensible y precisa, permitiendo una interacción fluida. Debe ser lo suficientemente grande para mostrar la información de manera clara.
• Es importante que el kiosco esté diseñado para ser accesible para personas con discapacidad, incluyendo opciones de audio, altura ajustable y compatibilidad con lectores de pantalla.
• Los kioscos deben ofrecer algún canal de asistencia.

El servicio recientemente implementado por la Policía de Investigaciones tiene serias deficiencias en varios de estos atributos, algunos de ellos bastante obvios. Corresponden a problemas detectados por varios usuarios (pasajeros), todos ellos con experiencia en este tipo de servicios, como es el caso de Claudio Seebach, decano de Ingeniería de la Universidad Adolfo Ibáñez, y Patricio Poblete, exdirector del Departamento de Ciencias de la Computación de la Universidad de Chile, más mi propia experiencia, entre los cuales se cuentan los siguientes:

• El sistema no les avisa a los pasajeros que están esperando su turno cuando hay un dispositivo libre.
• Después viene la prueba del escaneo del pasaporte. Uno se confía, porque dice “escanee el pasaporte” y muestra cómo hacerlo. La sorpresa viene cuando dice “ahora escanee el otro lado del documento”. ¡Pero si es un pasaporte, no hay nada por el otro lado! En todo caso, hay usuarios que me han comentado que existen formas de hacerlo leso, por ejemplo, volviendo a poner el pasaporte por el mismo lado. Después de insistir se puede pasar esa etapa.
• Luego pregunta por información que debería tener, por ejemplo, datos que ya residen en poder del Estado y otros que se podrían obtener vía interoperabilidad con las líneas aéreas, como los vuelos.
• Los menús y opciones no tuvieron (al menos no se aprecia por su estructura) chequeos de usabilidad mínimos.
• Finalmente, con el código QR que genera el sistema, si es que tuvo la suerte de llegar a ese punto, se entrega a un funcionario que, generalmente, solo lo recibe, sin validarlo.
• Solo los chilenos pueden utilizar la plataforma.

Esto ha llevado a que muchos pasajeros, producto de su frustración y serios problemas de usabilidad, caigan derrotados cuando les aparece en la pantalla un mensaje que dice “PASE A CONTROL MANUAL”. Plop, como diría Condorito.

La plataforma tecnológica fue adquirida mediante licitación pública el año 2020 y adjudicada a la empresa Pegasus por $1.618.500.000 (casi 2 millones de dólares). Ante el reclamo de algunos usuarios, la respuesta de la empresa fue: “La tecnología que soporta el actual sistema es alemana, de reconocido prestigio y utilización internacional, donde inclusive el Gobierno alemán es accionista del fabricante”.

Supongo que esta solución en otras implementaciones ha sido adaptada a los requerimientos locales y no solo se instaló el equipamiento (hardware) y software base original.

Otra cosa que llama la atención es la solicitud de datos que residen en poder del Estado, que la ley de Transformación Digital del Estado (Ley 21.180) exige que sea el propio servicio público el que acceda a esos datos.

Cabe señalar que uno de los elementos más relevantes de este tipo de servicios es la experiencia usuaria y reducir la fricción de uso al mínimo. En base a toda la evidencia actual, nada de eso se cumplió.

Cuando un porcentaje muy relevante de los usuarios no puede cerrar el circuito y/o prefiere el antiguo proceso manual, no estamos frente a una transformación digital. Solo se trata de una digitalización bastante pobre.