A propósito del Sernac: cuando el río suena…

Un reportaje de El Mostrador acusó que el Sernac habría creado un proveedor ficticio (“Apagón”, RUT 00.000.000-0) para desviar los reclamos de los consumidores afectados por el megaapagón del 25 de febrero, en vez de registrarlos asociados a las empresas verdaderamente reclamadas. Incluso, se ha respaldado esa acusación con los correos electrónicos intercambiados entre altos funcionarios del Servicio.

Si bien su director ha negado que exista alguna irregularidad, cuando el río suena es porque piedras trae. De ser cierto, este es un indicio de algo que es secreto a voces, y es la interferencia política en las funciones del Sernac, comprometiendo su capacidad para actuar de manera autónoma y efectiva en defensa de los derechos de los consumidores.​ Le agregaría a eso el que las decisiones se toman por criterios comunicacionales. Es que el Sernac depende de un ministerio, y ese ministerio, de La Moneda. La independencia solo está en el papel.

La mayor preocupación está en que en esta información aparece con un rol protagónico la División de Gestión y Desarrollo Institucional, que depende jerárquicamente de la Dirección Nacional y que tiene a su cargo los departamentos responsables de recibir y gestionar los reclamos de los consumidores, del Boletín de Empresas, de los estudios e informaciones a la ciudadanía. Se trata de la división que por definición del mismo Sernac, en su página web, es la “encargada de liderar, supervisar y controlar la gestión de los recursos del Servicio y el desarrollo de la organización”.

Esta división, por tanto, se relaciona con todo el Servicio, con cada una de sus divisiones, subdivisiones, departamentos y unidades. Es la responsable del principal insumo de este Servicio: los reclamos de los consumidores, recurso del cual el Sernac se vale para ir contra las empresas. A algunas en realidad, porque hay empresas a las que no toca ni menciona.

Estos reclamos sirven para enviar oficios, para fiscalizar, para abrir Procedimientos Voluntarios Colectivos e iniciar juicios ante Juzgados de Policía Local. Y, por supuesto, para presentar demandas colectivas y sacar notas de prensa. Por eso preocupa, profundamente, que la información entregada a los medios sea tal como la han planteado y documentado.

Esta información solo confirmaría que el Sernac no está preparado para tener facultades que le permitan iniciar procesos de sanción y aplicar multas a las empresas, menos a partir de los mismos reclamos de los consumidores que gestiona el Servicio. Esta facultad exige objetividad e independencia, y una estructura absolutamente impermeable, en lo interno y ante lo externo, que aún no tiene. Además, los mismos funcionarios acusan problemas internos que también afectarían la gestión del Servicio. Y no se puede depender de la administración de turno.

Si se le otorgan hoy las facultades sancionatorias que propone el proyecto de ley, “Sernac Te Protege”, estas van a caer dentro de la misma estructura, organización y forma de operar que protagonizan las notas de prensa: una estructura sin separación de roles o funciones, vulnerable a intereses muy lejanos a la protección de los consumidores, una estructura donde no existe ningún tipo de muralla. Quizás esta noticia llega en un buen momento, antes de que se cometa un error aprobando una ley que en nada contribuirá a la verdadera protección al consumidor.