En tanto la empresa de telefonía WOM registró el indice más alto de reclamos , según el estudio del Sernac
Con el propósito de conocer las respuestas que entregan las diferentes empresas a los reclamos que interponen los consumidores, el SERNAC dio a conocer los resultados del Ranking Proveedor No Responde.
En este estudio se compararon los reclamos recibidos por el Servicio durante el segundo semestre 2015 versus el mismo período del 2014, considerando los resultados favorables y desfavorables
En el periodo 2015, el SERNAC registró 126.209 reclamos, un 4,5% menos que durante el 2014. Del total de los casos, un 55,7% fueron acogidos favorablemente; mientras que un 36% no fue acogido por las empresas, y un 8,3% no fue respondido. Es decir, un 44,3% de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores.
Al comparar los resultados del segundo semestre del 2015 con los del mismo periodo del 2014, se evidenció un aumento de 1,6 puntos porcentuales de los casos con resultados desfavorables para los consumidores, pasando de un 42,7% a un 44,3%.
Al revisar en detalle los resultados favorables (55,7%), el 29,7% fue acogido totalmente por las empresas, mientras que un 26% restante fue resuelto parcialmente.En resumen, las respuestas de las empresas a los reclamos ingresados al SERNAC durante el segundo semestre del 2015 fue el siguiente:
Ranking de empresas que no responden
a.- Empresas con más de 1.000 reclamos
La empresa de telecomunicaciones WOM S.A, registró el indicador Proveedor No Responde más negativo entre las grandes empresas, con un 30,1% de los casos. En segundo lugar, se ubicó Hiper Lider, con 9,6% de reclamos cerrados sin respuesta.
b.- Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos
En este segmento, Punto Ticket registró el comportamiento más negativo, con un 49,7% de casos ingresados sin respuesta. En segundo lugar se encontró Groupon (29%).
RSA Seguros Chile ostentó el peor indicador en este rango, con un 93,6% de reclamos cerrados sin respuesta. Le siguió el conjunto de tiendas Forus/Columbia (77,6%); y en tercer lugar American Airlines, (70,1%).
Ranking de empresas con respuestas desfavorables
a.- Empresas con más de 1.000 reclamos
Falabella registró el mayor índice de respuestas desfavorables para los consumidores, con un 65% de los casos. Le siguió Hiper Lider (58,8%), y en tercer lugar Ripley (52,8%).
b.- Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos
DG Medios fue la empresa que obtuvo el peor índice, con un 98% de los casos sin una respuesta favorable para los consumidores. En segundo lugar se ubicó Punto Ticket (82,2%); y en tercera ubicación CGE Distribución (56,8%).
RSA Seguros fue la empresa que lideró este segmento, con un 99% de los casos respondidos en forma desfavorable. Le siguió Colegio Terraustral Oeste (98,7%); y luego Aeropost (97,7%).
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este tipo de ranking permite conocer en cifras el comportamiento de las empresas respecto de los reclamos que realizan los consumidores por algún problema de consumo.
“Es preocupante que del total de los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2015, un 44% de ellos no sea respondido favorablemente por las empresas, lo que permite concluir que no existe un verdadero compromiso en los servicios de post venta”, indicó Muñoz.
Además, la autoridad recalcó que las empresas no están obligadas a inscribirse en los registros del SERNAC, lo que dificulta la agilidad de la gestión de mediación. De hecho, durante el 2015 recibimos 12.775 reclamos en contra de 9.634 proveedores que no están en el sistema.
Muñoz explicó que se aprecia una tendencia de parte de algunas de las empresas del gran retail, las cuales si bien responden los reclamos, lo hacen en forma desfavorable. Por ejemplo, en el caso de Falabella durante el 2014 experimentó un cambio importante, pasando de un 23% en promedio en el índice de respuesta desfavorable durante el primer semestre, a un 63% en el segundo período, y desde entonces se ha mantenido en estos niveles. Esta predisposición, según las cifras, la está adoptando también ABCDIN, Corona, Hites, Ripley, entre otras.
